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總體職能
1．客戶調(diào)查與開發(fā)管理：通過組織開展客戶調(diào)查活動了解集團各類客戶的各方面情況，為集團開發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的服務(wù)等提供依據(jù)。
2．客戶關(guān)系管理：通過建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進客戶服務(wù)方式，為集團贏得良好的口碑，進而鞏固和加強集團與客戶間的關(guān)系，為集團的銷售工作提供支持。
3．大客戶管理：成立專門的大客戶服務(wù)小組，為集團的大客戶量身打造個性化的服務(wù)模式，提供有針對性的全方位服務(wù)，進而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高集團經(jīng)營利潤。
4．售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實施集團售后服務(wù)的各項工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。
5．客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范；運用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會，為集團的經(jīng)營和銷售活動營造最佳的外部環(huán)境。
6．客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對客戶的各方面資料進行及時的收集、匯總，分類建檔，并針對特殊客戶進行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。
7．呼叫中心管理：通過建立先進的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率；同時，進一步協(xié)調(diào)集團的內(nèi)部管理，協(xié)助集團各分公司市場營銷和銷售工作的開展。
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